4C分析とは、以下の4つの要素を分析して顧客目線のマーケティング戦略を考えるフレームワークです。
- Customer Value（顧客価値）
- Cost（顧客コスト）
- Convenience（利便性）
- Communication（コミュニケーション）
以上の4つは顧客が商品・サービスを成約するまでに大きな影響を与えるため、各要素を組み合わせてターゲットとする顧客に最適なアプローチの検討に用いられます。
Customer（顧客価値）
顧客価値は、商品・サービスに対して顧客が抱く価値の大きさを表します。
顧客は企業の認知度やブランド力、商品デザインなど複数の要素から価値を感じます。そのため、顧客が成約後にどのような体験価値を得られるかを想像させるようなベネフィットの深掘りをしておくと良いでしょう。
Cost（コスト）
コストは、顧客が商品・サービスを成約する際に発生する費用を指します。
顧客価値とも密接に関係しており、顧客が価値を十分に感じていれば、コストが大きくても成約につながります。しかし、顧客がコスト以上の価値を感じていなければ、低価格な商品・サービスでも成約には至らないでしょう。
利益を出すために高単価にしたり、顧客が成約しやすいよう低価格で勝負するなどの短絡的な考えではなく、あくまで顧客が価値相応に感じられるコスト設定が必要なのです。
Convenience（利便性）
利便性は、顧客が商品・サービスを成約する際に成約までのプロセスや決済に不便がないかを表す要素です。
特にBtoBだと成約までのプロセスが複雑なため、成約につながりやすくするためにも、利便性の強化や成約プロセスの簡略化なども検討するべきでしょう。
また、営業担当者の必要性やカスタマーサポートの強化なども、利便性の戦略設計につながります。
Communication（コミュニケーション）
顧客が自社とのコミュニケーションを図る場所も、マーケティング指標では重要な要素です。
展示会やセミナーだけでなく、普段からコミュニケーションが取れるよう、オウンドメディア構築によるホワイトペーパーの送付や、SNS・メルマガなどの積極的な活用は不可欠でしょう。
また、Webサイトにチャットボットを導入するなど、質問や相談を気軽にできる仕組みづくりも重要です。
顧客との良好な関係性を築くことが、成約への大きな一歩になるでしょう。
4C分析以外の分析方法との違い
4C分析はマーケティング戦略の立案において代表的なフレームワークのひとつですが、他にも積極的に活用すべきフレームワークも存在します。マーケティングの分析に活用される主なフレームワークは以下の3つです。
- 4P分析
- 3C分析
- SWOT分析
4P分析
4P分析は企業側がどのような製品を、どのような価格で、どのような流通経路を使い、どのように販促するかを考える手法です。
そのため、4P分析を行う前には必ずペルソナを設定しておき、成約までの一連のプロセスを誰に対して行うのかを明確にする必要があります。
また、4C分析と4P分析は対の関係性で扱われることが多く、自社目線の4P分析と顧客目線の4C分析を合わせて分析するマーケティングミックスという手法がよく活用されます。
3C分析
4C分析と名称が似ていますが、分析する対象はまったく異なります。
3C分析の特徴は、市場や競合他社を分析して、自社目線でも顧客目線でもない観点からマーケティング戦略を検討できることです。
どれだけ魅力的な商品・サービスを開発しても、市場に求められていない場合や、すでに競合他社が同じような製品を開発している場合は、成約が難しくなってしまうでしょう。
3C分析で市場のトレンドや動向を確認して、競合他社を分析すれば外部環境をある程度把握できます。
外部環境を踏まえたうえで4P分析や4C分析を行えば、競合他社との差別化を図りつつ、より明確化した顧客ニーズの洗い出しが可能です。
SWOT分析
4C分析が顧客目線でのマーケティング戦略を検討する手法に対して、SWOT分析は具体的な戦略立案をするまでに必要な情報やデータの分析が目的にあります。
3C分析よりも外部環境の分析をより詳細に行えるため、自社の課題やリスクだけでなく強みを活かした戦略設計も検討できるのです。
SWOT分析や発展系であるクロスSWOT分析を活用したあとに、4C分析による詳細な顧客ニーズの深掘りを行うなどの併用がおすすめです。
4C分析を効果的に活用する手順と方法
4C分析をより効果的に活用するには、以下3つの手順で分析を行いましょう。
- 3C分析やSWOT分析で外部環境を調査する
- カスタマージャーニーで顧客情報を深掘りする
- 4P分析とのマーケティングミックスで自社製品の差別化を明確にする
それぞれの手順のやり方を具体的に解説します。
1.3C分析やSWOT分析で外部環境を調査する
顧客の分析をする前に、市場などの外部環境を調査することで、より顧客目線での分析が可能になります。
4C分析と併用して外部環境を調査する際に適したフレームワークとして、3C分析とSWOT分析がおすすめです。
顧客の需要は外部環境によって変化しますので、各フレームワークを活用して顧客ニーズの変動をおさえておきましょう。
2.カスタマージャーニーで顧客情報を深掘りする
カスタマージャーニーは、顧客情報を深掘りして思考や感情まで洗い出し、商品・サービスの認知から成約までのプロセスをマップ上に落とし込むフレームワークです。
カスタマージャーニーを活用すれば顧客の細かな行動心理を把握できるため、顧客ニーズも見出しやすくなります。
また、見出した顧客ニーズに合わせて各プロセスで効果的な訴求も可能です。
カスタマージャーニーは、顧客ニーズの最適化に欠かせないフレームワークといえるでしょう。
3.4P分析とのマーケティングミックスで自社製品の差別化を明確にする
外部環境による顧客ニーズの動向と効果的な訴求が洗い出せたら、4P分析とのマーケティングミックスで差別化を図りましょう。
マーケティングミックスとは、フレームワークを組み合わせてマーケティング戦略の効果をより大きくする手法です。
自社目線での4P分析と顧客目線での4C分析を組み合わせることで、自社の商品・サービスと顧客ニーズとのギャップを明確にできます。
顧客ニーズと外部環境を明確にすることで、顧客の需要を満たしつつも差別化を図れる戦略や商品改善を行えるでしょう。
4C分析をする際の注意点
顧客視点を忘れない
分析を進めていくと主観的な考えや理想的な顧客像を反映してしまいがちです。しかし、4C分析は顧客視点から分析するフレームワークのため、必ず顧客視点から離れてはいけません。
どうしても正確に客観的な分析ができない場合は、統計データの収集や顧客へのアンケートを実施するなどを行うのがおすすめです。
ターゲットを明確にしておく
ターゲットの設定が曖昧だと、顧客の考えや行動パターンが正しく分析できません。自社の商品・サービスのペルソナを細かく設定して、どのターゲットを分析するのかを明確化しておきましょう。
すでに顧客データやリストがある場合は、既存データから実際の顧客像を作るのもおすすめです。
競合他社との強みと弱みを把握しておく
外部環境の分析では市場や競合他社の現状だけでなく、競合他社がどのようなところに強みと弱みを持っているのかまで細かく分析するようにしましょう。
なぜシェアNo.1なのか、導入実績が豊富なのかなどを深掘りすれば、業界の市場に対してどのような強みがあるのかが見えてくるでしょう。
同時に競合他社が対応できない弱みも洗い出し、自社が勝てる要素を少しでも見出すことが重要です。
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